• Что такое обслуживание клиентов?
• Потому что это важно?
• Какие техники вы используете?
• Элементы обслуживания клиентов

Мы объясняем, что такое обслуживание клиентов и важность этих методов. Кроме того, используемые ими техники и их элементы.

Обслуживание клиентов Они стремятся удовлетворить потребности потребителей.

Что такое обслуживание клиентов?

Под обслуживанием клиентов понимаются методы, которые компания использует для связи со своими клиентами, чтобы гарантировать, среди прочего, что товар или услуга Предлагаемое достигает ваших потребителей и используется надлежащим образом. Это также эффективный инструмент для маркетинг.

В общем, служба поддержки клиентов стремиться к удовлетворению потребитель, предоставляя поддержку, рекомендации или инструкции относительно того, что необходимо. А в некоторых случаях области бизнес посвященные этой деятельности, также могут оказывать поддержку другим внутренним подразделениям, которые в этом нуждаются. Для таких целей эти области считаются «внутренними клиентами».

Обслуживание клиентов обычно изучается на основе циклов обслуживания, то есть цепочек действий, реализуемых по запросу потребителя или в определенное время, и которые включают в себя следующие процессы:

• Графики временного обслуживания. Некоторые виды поддержки клиент они зависят от сезонов, конкретных моментов или определенных стечений, которые должны быть активированы, так что они представляют определенную закономерность, как в случае осмотр достопримечательностей: он усиливается во время курортного сезона и уменьшается, не пропуская в остальное время года.
• Обновление потребностей клиентов. Другие типы услуг обычно предоставляются на возобновляемой основе, поэтому время от времени они требуют обслуживания клиентов для проверки, например подписки на журналы или определенных услуг.
• Обратная связь клиента. В Обратная связь клиента является ключом к определению стратегии медицинского обслуживания, которое лучше всего подходит для вас и лучше всего работает для вас, для чего могут использоваться различные типы опросов или оценок.

Потому что это важно?

Адекватное обслуживание клиентов может иметь значение помимо компетентность для любой компании, и он может быть таким же или более мощным инструментом продвижения, чем маркетинг, Реклама или личная продажа.

Учитывая, что привлечение нового клиента часто обходится намного дороже, чем поддержание существующего, поддерживать энтузиазм клиентской базы - это команда. Тем более, что существует так много форм конкуренции, как сегодня, благодаря глобальному рынку и появлению платформ 2.0.

Сегодня клиенты требуют внимания со стороны своих компаний в рамках взаимного процесса, называемого «лояльность», при котором клиент потребление он персонализирован и становится частью социальной идентичности потребителя. Для этого очень важно иметь адекватное обслуживание клиентов.

Какие техники вы используете?

Техники сочувствия заставляют клиента почувствовать себя частью чего-то большего.

Методы обслуживания клиентов можно в общих чертах сгруппировать в:

• Объяснение техники. Те, в которых наибольший объем соответствующей информации передается в устной форме Имя пользователя чтобы помочь вам принимать решения более информированы об их потреблении. Они должны реагировать на формулу: проблема-решение-выгода, чтобы клиент был приведен к рекомендуемой формуле, чтобы удовлетворить его.
• Методы сочувствие. Те, которые обеспечивают клиенту высокую степень участия со стороны компании, что заставляет его чувствовать себя сопровождающим или частью чего-то большего. Обычно они очень успешны, но требуют большего вложение время на оператора, поскольку каждому случаю уделяется особое внимание.
• Методы допроса. Те, которые основаны на обращении к клиенту с серией вопросов (анкета или нет) по поводу его потребностей, чтобы обеспечить им по-настоящему специализированное внимание в этом вопросе, вместо того, чтобы тратить время на объяснения.

Элементы обслуживания клиентов

Укрепление отношений с клиентом является ключевым моментом в обслуживании клиентов.

Элементами обслуживания клиентов являются:

• Личный контакт. То есть возможность опросить клиента и уделить ему индивидуальное внимание, не опосредованное через электронную систему или телефонный звонок. Это укрепляет связь с клиентом и заставляет его чувствовать себя услышанным.
• Отношения с клиентами. Укрепление отношений с клиентом является ключевым моментом в услугах по вниманию, и это подтверждается благодаря социальные сети и культура 2.0, в которой брендинг или лояльность к бренду становятся обязательными в отношениях между компанией и потребителем.
• Переписка. Переписка между клиентом и компанией является ключом к здоровому обслуживанию клиентов, поскольку она усиливает идентификацию между ними и решение возникающих проблем.
• Претензии и комплименты. У клиента должен быть способ оказать давление, чтобы его проблемы или недовольство были устранены, или вознаградить за хорошую работу какого-либо отдела компании.
• Удобства. Клиенту должен быть предоставлен физический адрес учреждения, куда он может обратиться для личного контакта. Короче говоря, не все может быть виртуальным или цифровым.